残疾人航空运输服务方案

残疾人航空运输服务方案

  1. 1.目的

    为保护残疾人在作为承运人、地面服务代理人、销售代理人的重庆航空公司有限责任公司(以下简称“重航”)运营的航空运输过程中的合法权益,规范残疾人重航运输管理及服务,依据《残疾人航空运输管理办法》(民航发〔2014〕105号)及其他相关法律法规,结合重航实际情况,制定本方案。

  2. 2.范围

    除所运行国家另有规定外,本方案适用于重航作为承运人或代理南航运送残疾人而收取报酬的国内、国际航空运输,或经重航、南航同意而办理的免费航空运输。

    重航及其授权代理人应按照本方案为残疾人提供航空运输服务。

  3. 3.定义与术语
    1. 3.1残疾人

      “残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

    2. 3.2具备乘机条件的残疾人

      “具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。以下简称“残疾人”。

    3. 3.3医疗证明

      “医疗证明”是指由医院出具的、说明残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

    4. 3.4残疾人团体

      “残疾人团体”是指统一组织的人数在10人以上(含10人),航程、乘机日期和航班相同的残疾人。

    5. 3.5服务犬

      “服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

    6. 3.6WCHR

      “WCHR”是指此类旅客能够自行上下客梯,并且在机舱内可以走到座位上去,但远距离前往/离开飞机时需要轮椅。R表示客机停机坪,此类旅客的服务起止于客机停机坪。

    7. 3.7WCHS

      “WCHS”是指此类旅客不能自行上下客梯,但可以自己走到座位上去,远距离前往/离开飞机时需要轮椅。S 表示客梯,此类旅客的服务起止于客梯。

    8. 3.8WCHC

      “WCHC”是指此类旅客完全无行走能力,远距离前往/离开飞机时需要轮椅,上下客梯和进出客舱座位时需要运送。C 表示客舱座位,此类旅客的服务起止于客舱座位。

    9. 3.9WCOB

      “WCOB”是指供无行走能力的旅客在飞机客舱内使用的机上专用窄型轮椅。

  4. 4.一般规定
    1. 4.1拒绝运输

      重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)时不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输残疾人。

    2. 4.2限制数量及类型

      重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)拒绝为残疾人提供航空运输时,应向其说明拒绝的法律依据;依据包括但不限于《残疾人航空运输管理办法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》;残疾人要求提供书面说明的,应在拒绝运输后10日内提供。

      航班上载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为:

      a)航班座位数为51-100个时,不得超过2名(含2名);

      b)航班座位数为101-200个时,不得超过4名(含4名);

      c)航班座位数为201-400个时,不得超过6名(含6名);

      d)航班座位数为400个以上时,不得超过8名(含8名);

      e)载运残疾人数超过上述规定时,应按1:1比例增加陪伴人员,但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍;

      f)载运残疾人团体时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)时采取相应措施,可酌情增加残疾人乘机数量。

      本条所述没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人,包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。

      除本条规定外,重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)时不得以航班上限制残疾人人数为由,拒绝运输残疾人。因超过限制人数而不能承运的,应向残疾人说明不能承运的理由。

    3. 4.3陪伴人员
    4. 4.3.1重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)时应在订座时询问残疾人是否有陪伴人员一同出行,如有,应告知陪伴人员需要单独出票,并保证陪伴人员与残疾人同机旅行。
    5. 4.3.2陪伴人员应向重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)时确认其有能力在航空旅行过程中照料残疾人,并在紧急情况下协助其撤离。
    6. 4.4信息传递

      重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)时应在公布的航班离站时间前24小时将残疾人需要协助的信息传至:

      a)起飞、到达和经停地的机场和机场地面服务代理人;

      b)若不是在重航或南航定座的,应以可行方式尽快将信息传递到运营承运人;

      c)联程运输时,地面服务工作人员或地面服务代理人应将相关信息及时传递到接运承运人,并由接运承运人通知机场和机场地面服务代理人。

  5. 5.一般原则

    重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)时为残疾人服务时,应遵循以下原则:

    a)残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

    b)残疾人应和其他旅客一样遵守国家法律法规、行业规章以及重航、南航的运输规定。

    c)应遵循不歧视原则,尽量满足残疾人提出的合理的服务需求,不得将对其他旅客没有的服务限制强加给残疾人。

    d)为残疾人提供与其他旅客不一样的服务时应保护其隐私,提供前应主动询问残疾人是否需要帮助,在无法确定提供的服务是否准确时,应主动征求残疾人意见。

    e)为残疾人提供服务时应充分考虑其感受,适时提供帮助、解决问题。每一环节服务开始前与结束后,应主动和残疾人本人进行沟通。

    f)重航及其地面服务代理人应免费为残疾人提供本方案规定的设施、设备及特殊服务。

  6. 6.运输服务流程
    1. 6.1订座与购票
    2. 6.1.1重航作为承运人时,残疾人可在定座时通过重航销售单位(包括重航官网、服务热线、重航直属售票处、重航授权销售代理人)向重航提出特殊服务申请。销售单位在接到申请后,应尽快答复残疾人,重航能否满足其服务需求;重航作为南航销售代理人时接到申请后,应按照南航的相关规定及操作流程定座出票,并尽快答复残疾人,能否满足其服务需求。
    3. 6.1.2残疾人从重航授权销售代理人处购票的,销售代理人应按照重航的相关规定及操作流程定座出票,如有必要须及时将残疾人特殊服务信息告知重航,以便重航做好后续乘机保障。
    4. 6.1.3残疾人需要重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)提供下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前48小时:

      a)供航空器上使用的医用氧气;

      b)托运电动轮椅;

      c)提供机上专用窄型轮椅(WCOB);

      d)为残疾人团体提供服务;

      e)携带服务犬进入客舱。

      本条 c) 所述包括WCOB和WCHC旅客, WCHS和WCHR旅客不受本条时限限制。

    5. 6.1.4残疾人提出本章6.1.3所列需求后,销售单位应通过订座系统或其他方式,确保该需求被记录。
    6. 6.1.5销售单位应在残疾人提出申请后的24小时内答复其是否能够提供本章6.1.3 a) 至d) 项所需求的服务。如无法提供服务,应向残疾人说明原因,并尽可能向残疾人提供其他可行的服务方案。
    7. 6.1.6残疾人已按本章6.1.3提出需求,但由于重航运营或代理的南航航班取消,不能提供残疾人所要求的设备而签转至其他承运人的航班时,销售单位应将此需求告知其他承运人。
    8. 6.1.7其他承运人航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而签转至重航航班时,座位控制部门应确认、记录残疾人所要求的服务,并传递至重航相关单位。
    9. 6.1.8销售单位和始发站地面服务单位应根据残疾人请求,通过查询助残设施信息(重航应向代理人提供助残设施信息)向残疾人提供下列航空运输中有关设施和服务的信息:

      a)带活动扶手座位的位置,以及按照本方案规定不向残疾人提供的座位;

      b)航空器运输残疾人的能力的限制;

      c)在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制;

      d)航空器内是否有无障碍卫生间;

      e)飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。

    10. 6.1.9除以下情况外,销售单位不得要求残疾人提供医疗证明:

      a)在飞行中需要使用医用氧气;

      b)重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)时有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

    11. 6.1.10医疗证明需由县、市级或相当于这一级的医疗单位填写旅客的病情及诊断结果,经医生签字、医疗单位盖章,并在航班离站前10日内开具。
    12. 6.1.11残疾人需要重航提供本章6.1.3所列服务的,销售单位应告知其需在普通旅客办理登机手续截止前2小时到机场办理手续。
    13. 6.1.12残疾人需要变更客票的,销售单位应根据客票使用条件和可利用座位情况,考虑残疾人的特殊需求,为其办理后续航班或签转手续。
    14. 6.1.13由于航班计划取消而导致已申请特殊服务的残疾人非自愿保护后续航班时,销售单位应告知其重新申请特殊服务,并将残疾人提出的服务需求录入订座系统。
    15. 6.1.14由于航班计划取消而导致已申请特殊服务的残疾人非自愿签转外航航班,销售单位应将其特殊服务需求传递至外航,并予以协助,具体的接收条件和办理流程以外航答复为准。
    16. 6.2地面服务
    17. 6.2.1重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)时应设置综合服务柜台,并设有醒目标识,为残疾人提供航班信息,协助其联系航空公司、办理乘机手续或安全检查等服务。
    18. 6.2.2地面服务人员和地服代理人应保证残疾人能及时得到在候机楼提供给其他旅客的信息,包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、乘机手续办理、登机门的指定以及托运和提取行李等信息。
    19. 6.2.3始发站地服人员和地服代理人应使用专用柜台为残疾人办理值机手续,并安排专人协助。
    20. 6.2.4地面服务人员和地服代理人应为残疾人免费提供登、离机所需要的移动辅助设备,包括但不限于候机楼内、登机口至远机位的无障碍电动车、摆渡车以及可供残疾人在机场及登、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅。
    21. 6.2.5残疾人愿意在机场使用自己轮椅(不包含电动轮椅)登机的,地面服务人员和地服代理人应允许其使用自己的轮椅到达客舱门口后再交运其轮椅;残疾人需要使用重航提供的轮椅登机的,地面服务人员和代理人应安排轮椅服务员在15分钟内携带安全完好的轮椅到达值机柜台,将其推至飞机客舱门口。
    22. 6.2.6残疾人需要重航提供6.1.3或本章规定的登、离机协助的,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。如残疾人未能按本章6.1.3要求提前通知或未按本章要求提前到机场办理乘机手续的,地面服务人员或地服代理人应在不延误航班的情况下尽力提供服务或协助成行,包括使用专用柜台、协调相关部门、提供优先保障等。
    23. 6.2.7残疾人在订座时声明有陪同人员的,地面服务人员或地服代理人应确认陪同人员与其同机旅行,并为陪同人员安排紧靠残疾人的座位。如陪同人员临时取消行程,地面服务人员或地面代理人应根据该残疾人实际身体情况,按照本方案4.3所述残疾人人数限制数量确认其能否乘机;超出人数限制的,应要求残疾人增加陪伴人员或更改其他符合人数限制的航班。
    24. 6.2.8除另有规定外,始发站地面服务单位不得禁止残疾人在任何座位就座,或要求其在某一特定座位就座。
    25. 6.2.9残疾人提出以下座位需求的,地面服务人员或地服代理人应尽力做出安排:

      a)残疾人使用机上轮椅进入客舱后,无法进入带固定扶手的过道座位的,应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;

      b)除另有规定外,应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;

      c)当残疾人与其服务犬同机旅行时,应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;

      d)对于腿部活动受限制的残疾人,应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

    26. 6.2.10携带服务犬乘机的残疾人办理值机手续时,地面服务人员或地服代理人应告知其本人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。
    27. 6.2.11携带排泄袋乘机的残疾人办理值机手续时,地面服务人员或地服代理人应告知其在进入安检前需清空随身携带的排泄袋。
    28. 6.2.12除另有规定外,地面服务人员或地服代理人不得限制残疾人在航站楼内活动,或要求其留在某一特定区域。
    29. 6.2.13残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的,地面服务人员或地服代理人不得因其自身原因,导致其无人照看超过30分钟。
    30. 6.2.14国际航班办理联检手续时,如残疾人有需要,地面服务人员或地服代理人应协助其填写出境表格。如国际航班的残疾人需办理退关手续,地面服务人员或地服代理人应将其送至联检处协助办理退关手续。
    31. 6.2.15地面服务人员或地服代理人应尽可能安排残疾人使用廊桥登、离机,并提供相应协助;在不能提供廊桥登、离机的情况下,地面服务人员或地服代理人应安排工作人员使用包括普通轮椅、机上轮椅、客机梯、助残升降车等助残设备,或与残疾人协商,采取其同意的可行方式提供登、离机协助。
    32. 6.2.16通常情况下,地面服务人员或地服代理人应安排残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。本方案4.3所述残疾人在飞机前排就坐的,到达站地面服务人员或地服代理人应安排其优先离机。如残疾人要求最后离机,到达站地面服务人员或地服代理人应在其他旅客离机后,立即提供人员和设备帮助其离机。
    33. 6.2.17因某种原因需减载部分旅客的,始发站地面服务人员或地服代理人应优先保证残疾人及其陪伴人员的运输。
    34. 6.2.18始发站地面服务人员或地服代理人应与客舱乘务组做好残疾人的服务交接。
    35. 6.2.19航班不正常时,地面服务人员或地服代理人除按相关规定做好服务外,还应对残疾人在以下方面予以特殊协助:

      a)及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等;

      b)指定休息区域,安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件;

      c)主动询问相关需求,并予以协助。

    36. 6.2.20航班起飞后,始发站地面服务人员或地服代理人应将航班上残疾人人数、残疾情况、助残设备的位置以及需要的特殊协助或服务的信息尽快通知到经停地和目的地机场。
    37. 6.2.21经停地和到达站地面服务人员或地服代理人应根据前方站传递的残疾人服务信息为残疾人提供服务,对于残疾人到达后临时提出的服务需求应尽力满足。
    38. 6.2.22到达站地面服务人员或地服代理人应为本方案4.3所述残疾人到达后提供行李提取、引导等必要的协助和服务。残疾人托运的轮椅有拆卸的,应帮助安装。
    39. 6.2.23到达站地面服务人员或地服代理人应使用轮椅将本方案4.3所述残疾人及其行李推至出口处。残疾人有续程外航航班的,地面服务人员或地服代理人应与外航做好服务交接。
    40. 6.3空中服务
    41. 6.3.1客舱乘务长在机舱门口接收残疾人时,应与地面服务人员做好交接,了解残疾人的服务需求,确认其随身携带和托运行李的件数,并安排专人提供服务。
    42. 6.3.2客舱乘务员应根据残疾人的意愿,协助其移动至座位或从座位离开,并帮助其安放随身手提行李。
    43. 6.3.3航班上以视频形式播放的安全演示应加注中英文字幕,以便听力受损的残疾人能及时获取航班上的安全介绍。客舱乘务员应以安全服务提醒单的形式将客舱内播放的语音信息书面提供给听力受损的残疾人。
    44. 6.3.4客舱乘务员单独向残疾人做安全介绍时,应当注意尊敬其身份,回避普通旅客,不能大声宣扬以防止暴露残疾旅客身份,对旅客产生不好的影响。
    45. 6.3.5客舱乘务员应在客舱内提供由残疾人要求的,或乘务员提供时其接收的下列服务:

      a)协助移动到座位或从座位离开;

      b)协助做就餐准备,例如打开包装、识别食品及食品摆放位置;

      c)协助使用机上专用窄型轮椅往返卫生间(部分航线上提供,需提前申请并经重航确认);

      d)协助有部分行走能力的残疾人往返卫生间;

      e)协助放置和取回随身携带物品,包括在客舱存放的助残设备;

      f)残疾人要求的其他合理的服务。

    46. 6.3.6客舱乘务组应通过驾驶舱将残疾人的服务需求传递至经停站和到达站。残疾人在航班上临时提出到达后使用地面轮椅的,客舱乘务员应告知残疾人到达后等待轮椅的时间可能会较长,重航将优先满足提前有预定的旅客。
    47. 6.3.7航班不正常时,客舱乘务员应主动询问残疾人的服务需求,并予以协助。
    48. 6.3.8航班到达后,客舱乘务长应与地面服务人员做好残疾人及其随身手提行李的交接。
  7. 7.助残设备存放
    1. 7.1客舱存放要求
    2. 7.1.1重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)应允许残疾人携带以下助残设备进入客舱:

      a)肢残旅客:拐杖、折叠轮椅、假肢;

      b)聋人旅客:电子耳蜗、助听器;

      c)盲人旅客:多功能或简易盲杖、助视器、盲人眼镜。

    3. 7.1.2客舱内有存放设施或空间的,残疾人携带的助残设备按照先到先存放的原则办理,助残设备的存放应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。客舱内没有存放设施或空间的,始发站地面服务人员或地服代理人应将助残设备免费托运。
    4. 7.2托运及提取要求
    5. 7.2.1残疾人可免费托运1件本方案7.1规定外的助残设备。助残设备的运输优先于其他货物和行李,并保证和残疾人同机到达。
    6. 7.2.2残疾人托运电动轮椅的,应在普通旅客办理登机手续截止前2小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定。
    7. 7.2.3除收运时助残设备已损坏外,始发站地面服务人员或地服代理人不得要求残疾人签署免责书,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利。同时为防止丢失与损坏,始发站地面服务人员或地服代理人应将托运的轮椅及其拆卸下的部件进行免费适当包装。
    8. 7.2.4始发站地面服务人员或地服代理人应对托运的助残设备拴挂行李牌,并将其中的识别联交给残疾人。
    9. 7.2.5除部分机场安全原因限制外,重航作为承运人与南航地面服务代理人时应允许残疾人在靠近机舱门的地方托运和提取助残设备(电动轮椅除外),以便其尽可能使用自己的助残设备。
    10. 7.2.6托运的助残设备应后装先卸,航班到达后,到达站应将助残设备从货舱中最先取出,并尽快送到机舱门口交给残疾人。如残疾人提出在行李提取处提取助残设备,到达站应将助残设备从货舱中最先取出,并尽快送到行李提取处交给残疾人。
  8. 8.服务犬运输
    1. 8.1对重航作为承运人与南航地面服务代理人时的要求
    2. 8.1.1重航应允许服务犬在航班上陪同残疾人,服务犬包括辅助犬、导听犬、导盲犬。
    3. 8.1.2重航不得以服务犬可能冒犯机组人员或其他旅客为由拒绝运输服务犬。
    4. 8.1.3除阻塞紧急撤离的过道或区域外,服务犬应在残疾人座位处陪伴。残疾人的座位处不能容纳服务犬的,重航应向残疾人提供一个可容纳其服务犬的座位。
    5. 8.1.4重航在征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况下,可不要求残疾人为服务犬戴上口套。
    6. 8.2对残疾人的要求
    7. 8.2.1残疾人携带服务犬乘坐航班时应向作为承运人与南航地面服务代理人的重航提供服务犬的身份证明和检疫证明,并负责服务犬在客舱内的排泄,并不会影响机上的卫生问题。
    8. 8.2.2残疾人携服务犬登机前,应为服务犬系上牵引绳索,并不得占用座位或让其任意跑动。
  9. 9.联程运输
    1. 9.1 交运承运人
    2. 9.1.1联程运输,作为交运承运人时,应负责为残疾人提供航班的衔接服务。作为交运承运人时,如因航班不正常造成残疾人未能与接运承运人航班衔接的,应负责为残疾人提供一切必要的安排和协助。
    3. 9.2接运承运人
    4. 9.2.1联程运输,作为接运承运人时,自从交运承运人处接收残疾人起,地面服务人员或地服代理人承担为其提供相应服务和协助的责任。作为原接运承运人时,如因重航、南航航班不正常改由另一接运承运人接运的,地面服务人员或地服代理人应负责为残疾人提供一切必要的安排和协助。
  10. 10.管理与培训
    1. 10.1信息告知
    2. 10.1.1重航各销售渠道应对外公布重航作为承运人与南航地面服务代理人的残疾人服务的相关规定,并设置相应程序以便残疾人能在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知重航或重航授权的销售代理人。
    3. 10.1.2重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)时应以残疾人容易获取的方式提供重要服务信息,包括重航官网公示、服务热线、工作人员口头告知、候机楼航显、机场广播、特殊服务柜台咨询、机上广播、机上安全服务提醒单等方式。
    4. 10.2培训要求
    5. 10.2.1各相关单位应做好残疾人服务培训,培训人员包括营销、地服、乘务以及与残疾人运输服务相关的一线人员及管理干部。
    6. 10.2.2培训部应联合客运营销委、地面服务保障部、空中乘务部、服务委员会办公室根据本方案制定特殊运输服务培训大纲,包含残疾人服务的内容,以保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的下列培训和服务指导:

      a)残疾人航空运输方面的法规、政策培训;

      b)为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训;

      c)对残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训;

      d)为残疾人提供服务及协助的工作程序培训;

      e)使用及操作无障碍设施设备的培训。

    7. 10.2.3为保证知识更新和员工服务熟练程度,客运营销委、地面服务保障部、空中乘务部应在前一次培训后的36个月内组织残疾人服务复训。培训部负责培训的组织和提供公司级的培训内容;客运营销委、地面服务保障部、空中乘务部负责本部门残疾人服务培训课件的更新,以及跟踪落实本系统培训人员(包括重航授权销售代理人、地面服务代理人)的培训与考核。
    8. 10.2.4培训部应保存所有培训人员的培训记录,客运营销委、地服部、空中乘务部应分别保存本部门人员的培训记录(包括重航授权销售代理人、地面服务代理人)。培训记录应保存三年以上并随时接受民航主管部门的检查,培训记录应载明以下内容:

      a)受训人员姓名;

      b)最近一次完成培训的日期;

      c)培训内容;

      d)表明已通过培训考核的证据。

    9. 10.3运输数据统计及能力评估
    10. 10.3.1若为重航与南航代码共享航班,为避免重复报送则按照南航报送流程处置,由南航将残疾人数量及情况报送局方;若非重航与南航代码共享航班则由重航客运营销委做好残疾人航空运输情况的统计,按要求填写《残疾人航空运输情况表》(见附件1),并按年度(每年1月15日前)将残疾人数量及情况报送重庆监管局cqjgjysc@163.com。
    11. 10.3.2地面服务保障部、客运营销委、空中乘务部应当在对上一年度残疾人航空运输服务能力进行自我评估,从售票环节、地面保障环节、客舱服务环节、接受残疾人投诉情况以及相互之间的信息传递等方面进行分析,发现存在的问题评估残疾旅客运输各环节的服务能力,报评估报告至服委会办公室,服委会办公室根据各部门提交的残疾人运输评估报告,视情况组织相关部门修订残疾人运输服务标准,优化服务保障程序。
    12. 10.4助残设施信息维护
    13. 10.4.1地服部、飞机维修部应安排专人对各自负责的助残设施信息进行维护更新,以确保重航运行网上的助残设施信息准确有效。客运营销委、地服部应及时将助残设施信息传递至销售代理人和地面服务代理人。
    14. 10.5拒绝运输要求
    15. 10.5.1重航作为承运人与南航代理人(包括地面服务和销售服务)拒绝为残疾人提供航空运输时应有明确的法律依据,残疾人要求提供书面说明的,拒绝运输的单位应在拒绝运输后的10日内提供《重航拒绝运输的情况记录》(见附件2)。
    16. 10.5.2原则上销售环节拒绝由客运营销委提供(包括直销与代理人分),地面环节拒绝由地面服务部门提供,机上环节拒绝由空中乘务部门提供,并留存各自的《重航拒绝运输的情况记录》 和《拒绝残疾人乘机情况统计表》(见附件3),同时客运营销委、地面服务保障部、空中乘务部须做好情况统计及数据汇总,并按年度报服委会办公室。
  11. 11.投诉处理
    1. 11.1重航投诉热线设专人受理残疾人投诉,残疾人乘坐重航航班时,如对重航服务不满意,可拨打投诉热线95539-9或023-88358222进行投诉。
    2. 11.2残疾人投诉应在其提出投诉后的7个工作日内处理完毕。
    3. 11.3服委会办公室应对重航残疾人投诉数量进行汇总,并上报民航主管部门。
  12. 12.附件

    附件1:《残疾人航空运输情况表》

    附件2:《重航拒绝运输的情况记录》

    附件3:《拒绝残疾人乘机情况统计表》